Tehtävä 3.5

Kohdeyrityksen asiakaskokemuksen muodostuminen

Maanantaimalli Oy:n tyypillinen asiakaskokemus voisi olla seuraavanlainen:

Naantalilainen Maija Meikäläinen, 27, opiskelee Turun yliopistossa kasvatustieteitä. Hän on tällä hetkellä työharjoittelussa paikallisessa lastentarhassa ja tykkää pukeutua työhönsä värikkäästi. Maija seuraa Instagramissa Aarikkaa ja saa ehdotuksen syötteessään Maanantaimallin viimeisimmästä julkaisusta, jossa esitellään Maijan tyyliin sopivat korvakorut. Maija kiinnostuu koruista, ja klikkaa auki Maanantaimallin Instagramtilin.

Maija ihastelee Maanantaimallin -sivuston ulkoasua ja tunnelmaan. Ihastelun seurauksena Maija klikkaa instagramin biosta yrityksen kotisivulinkkiä  & päätyy näin Maanantaimallin sivustolle. Sivuston tyyli on samanlainen kuin ig-tilin. Tämä vahvistaa Maijan fiiliksiä Maanantaimallia kohtaan. Maija lukee sivustolta yrityksen tarinaa ja vaikuttuu Maanantaimallin arvomaailmasta ja samaistuu yrittäjänä toimivaan Matleenan, joka on saman ikäinen ja tyylinen kuin Maija. Tämän seurauksena Maija klikkaa yläkulmasta löytyvää ostoskori-kuvaketta päästäkseen verkkoakauppaan katsomaan ig-tilillä ihastelemiaan korvakoruja.

Korvakoruja selatessaan Maija kiinnittää huomion erilaisiin mallistoihin, väreihin sekä muotoihin. Maanantaimallin nettisivuilta löytyy eri kokoisia roikkuvia ja napillisia korvakoruja. Maija selaa korvakoruja ja tutkii värejä, korvakorujen kokoja sekä hintoja. Maijaa miellyttää sivustolta löytyvä mahdollisuus nähdä koru sekä lähikuvana, sekä ihmisen yllä. Kuvien mallien yllä olevat vaatteet antavat myös inspiraatiota siitä, millaisten vaatteiden kanssa korut voisivat sopia. Maija miettii sopivatko hänen tyyliin Mummola mallisto, Kaarela mallisto vai sittenkin Pakahdus glitteri mallisto. Kaikki näyttävät hyvältä, mutta Maija valitsee kuitenkin Mummola mallistosta Pumpuli korvakorut jotka ovat laventelin väriset.

Maija klikkaa verkkokaupassa haluamiaan laventelinvärisiä Pumpuli -korvakoruja ja pääsee näin lukemaan korvakorujen tuotetiedot. Tuotetiedoista selviää vastaus Maijaa askarruttaneeseen kysymykseen nikkeliallergiasta. Maija päättää ostaa tuotteen, koska korvakorujen pitäisi sopia nikkeliallergisille, lisäksi ne sopivat Maijan tyyliin ja ovat hintatasoltaan edullisemmat kuin kilpailijayrityksen Aarikan saman väriset korvakorut. Maija painaa Lisää ostoskoriin -painiketta, joka löytyy vaivattomasti tuotetietojen yläpuolelta. 

Seuraavana ostoprosessin kosketuspisteenä Maijalle on ostoskorinäkymä, jossa hän pääsee valitsemaan tuotteiden lukumäärän ja näkee hinnan. Maija päättää ostaa yhdet korvakorut itselleen. Tämän jälkeen Maija täyttää tarvittavat asiakastiedot, valitsee toimitustavan ja maksutavan. Näin Maija jää tyytyväisenä odottamaan korvakorujen saapumista. Maija koki verkkokaupan digitaaliset kosketuspisteet toimiviksi: ostaminen oli tehty helpoksi, verkkokaupan informatiivisuus oli riittävällä tasolla, alusta oli käytännöllinen ja navigointi siellä helppoa, lisäksi latausnopeus hyvä. Verkkokaupan visuaalisuus vahvisti Maijan käsitystä Maanantaimallin brändistä ja houkuttelii Maijaa entisestään ostamaan yritykseltä tuotteen.

Maijan asiakaskokemus, klikkaa nuolesta oikealle!

Maija on ostokseensa tyytyväinen.